Le Banche possono fidelizzare il cliente grazie al Web 2.0?

Lo scorso gennaio si è tenuto, presso l’Università Cattolica di Milano, un incontro tecnologico, organizzato dal CeTIF [Centro di Ricerca su Tecnologie Innovazione e servizi Finanziari dell'Università Cattolica] in collaborazione con Oracle, dal titolo “Conoscere e fidelizzare il cliente: il contributo del Web 2.0 e dei programmi di Loyalty”.

Obiettivo dell’incontro era quello di fare il punto su come si stanno evolvendo le iniziative commerciali delle banche di fronte alle opportunità offerte dal Web 2.0. Internet, infatti, sta cambiando e con esso il modo di comunicare con i clienti: si richiede sempre una maggiore interattività e comunicazione bilaterale.

Questa nuova prospettiva cambia il modo di affrontare l’offerta di prodotti finanziari da parte dei clienti: dai dati emersi dalla ricerca il 58% degli utenti ormai ricerca online informazioni relative ai servizi bancari e finanziari, mentre ormai solo il 30% si rivolge direttamente alle filiali.

Anche le Banche hanno modificato le loro strategie di marketing:  il 13% degli investimenti in pubblicità è destinato al Web, contro un 5% degli investimenti è destinato a pubblicità generale.

E’ quindi ormai comune la percezione che il “canale” Internet sia un settore strategico, attraverso il quale si può indurre un “passaparola” utile ad aumentare le vendite e consolidare la propria reputazione.

In particolare, dall’analisi del CeTIF è emerso come attualmente le tecnologie di CRM 2.0 siano adottate principalmente da istituzioni finanziarie che si pongono all’avanguardia nella sperimentazione di nuove tecnologie, con effetti positivi attesi sul fronte interno nelle aree della gestione dei contenuti (soprattutto in virtù della contribuzione delle diverse fonti informative esterne), dei servizi, dell’infrastruttura e dei processi finanziari inerenti ai processi di marketing e comunicazione, servizi alla clientela e di supporto, ovvero quei processi dove l’utilizzo di sistemi di CRM è più frequente.

Nel prossimo triennio, ci si attende un ulteriore effetto positivo degli strumenti CRM 2.0 sulla gestione interna bancaria. Le tecnologie sono infatti abbastanza sviluppate e sono chiari i positivi effetti che il loro utilizzo apporterà ai processi, tecnologie e contenuti. Ulteriori margini di miglioramento possono essere ricercati nell’ambito commerciale per lo sviluppo di servizi a valore aggiunto verso la clientela. [Fonte Oracle]

Interessante la testimonianza riportata da Thomas Hamele, Responsabile CRM della banca tedesca DAB Bank,  che ha raccontato l’esperienza del suo istituto nell’instaurare un rapporto “bilaterale” con il cliente, mediante i canali telefono ed Internet, nell’ottica di recepire maggiormente le esigenze ed offrire soluzioni personalizzate.

Comprendere, Conoscere, Curare e Condurre.

Queste sono, secondo CeTIF, le 4 “C” che dovranno guidare le banche verso l’era del Web 2.0. Secondo Hamele, invece, l’obiettivo non è tanto guidare le scelte del cliente, ma fornire il maggior numero di informazioni e lasciare che il cliente faccia la sua scelta in autonomia.

Scarica la relazione CeTIF – CRM